Churn (taux d'attrition)

On distingue le churn clients (logo churn), qui compte les comptes perdus, et le churn de revenus (revenue churn), qui mesure le chiffre d'affaires récurrent perdu. Le second est souvent plus parlant car la perte d'un gros compte ne pèse pas comme celle d'un petit. Quand l'expansion des comptes restants compense les départs, on parle de net revenue churn, qui peut même devenir négatif (signe très favorable).

Le churn est une métrique vitale en SaaS car le modèle repose sur le revenu récurrent. Un taux d'attrition élevé oblige à acquérir sans cesse de nouveaux clients juste pour maintenir le revenu, ce qui dégrade la rentabilité et fait grimper le [CAC](/glossaire/cac) relatif. Réduire le churn a souvent plus d'impact sur la croissance que d'augmenter l'acquisition.

Côté acquisition, le churn rappelle qu'attirer le bon profil compte autant que le volume. Des prospects mal qualifiés, hors [ICP](/glossaire/icp), churnent vite et coûtent cher. Une prospection rigoureuse, qui sélectionne des comptes réellement adaptés à l'offre, contribue indirectement à un meilleur taux de rétention.